Галерия

Да си потребител в България, или изкуството да те любят през панталоните

Твърде малко са важните неща, заради които да рискувам да пипна тендовагенит, използвайки клавиша за главни букви, но случаят, който ще ти разкажа, е такъв. Пиша тази статия не за лична облага, не, за да търся отмъщение или да натривам нечии нос, най-общо казано. Като човек със собствен етичен кодекс, а и като журналист – било на свободна практика – вярвам в съществуването на морала, и вярвам, че неговите проявления не трябва да бъдат събитие, а ежедневие.

Преди три месеца пералнята, която ми вършеше отлична работа в продължение на девет години без никакъв проблем, започна да сдава багажа.  Марка `Whirlpool`. Първо отказаа програматора, нагревателя го последва. Прането беше истински ужас – друсане по три часа, на студен режим, с последващо изстискване на ръка мокрите дрехи.  Така стеклите се повреди ни гарантираха доста солен ремонт, който точно сега няма как да поемем, купуването на нова пералня от същия калибър също няма как да се случи точно в момента. С малко дете вкъщи и двама възрастни, вкъщи се пере на поразия. неприятна работа, откъдето и да я погледнеш, но, по някакъв начин, трябваше да решаваме проблема.

На 5.11 мъжа ми се обади от `Техномаркет` -срещу `Баухаус` при `Топлофикация`, точен адрес, ул. 202, Ритейл парк София. Каза, че е намерил оферта за пералня в магазина – преоценена, но не втора употреба, марка `Зануси`, по-стар модел, с малки транспортни дефекти – от порядъка на надраскан корпус и леко пукнат плот, на много изгодна цена – 270 лева. Пробвали я, работела.

peralnqta

Ето я пералнята. ограденото с червено е транспортният дефект, който има, и заради който е преоценена.

20131105_183853Така изглежда и етикета на въпросната пералня.

Съгласих се на покупката. Стори ми се добра идея – нова пералня, вярно, малко по-малка като обем, но пък вече и не перем такива огромни, бебешки количества пране, парите са добри, след като ще върши работа, това, че ще има надрасквания по плота въобще не ме притеснява. Казах на мъжа ми да я купува.  Още повече, я купува от доказала се верига за бяла и черна техника, на която принципно сме клиенти, така че нямах съмнения в качеството на предлагания продукт.protokol1Това е протокола, който мъжа ми е получил с гаранционната карта при покупката. Тук ясно се чете, че дефектът на пералнята, която сме купили,  е `счупен плот, лош външен вид, надраскана` – така, както е описана и на етикета. Мъжа ми каза, че консултантът му обяснил, че понякога нарочно преувеличават малко дефектите, за да можело било да се отбие повече от цената. Когато взехме пералнята у дома, външният й вид далеч не беше толкова лош. Да, имаше драсвания на едно-две места, но нищо повече, както и нищо, което да загатва на пръв поглед за някакъв проблем при употребата й. Отделно, имаме и гаранция 24 месеца.

Направи ми впечатление, обаче, че продуктът не е придружен от упътване на български език. да сме си изтеглели били от интернет. 

Изтеглихме си упътване от интернет – на английски – и… започнахме да перем.

С първото пране – естествено, според инструкциите за употреба – нямаше никакъв проблем.

Втория път, обаче, пералнята започна да прави много пяна и протече отдолу. решихме, че съм сложила малко повече прах, дрехите бяха изпрани и центрофугирани.

На третото пране изпод пералнята шуртеше! Нещо повече – когато махнахме первазите под кухненските шкафове, от там също потече вода, целия под изпод шкафовете беше подгизнал! Когато надникнахме под капака на пералнята… се хванахме за главите.

Оказа се, че уж козметично не добре изглеждащата ни пералня… отвътре е истински франкенщайн – чупена, кърпена и лепена. По най-бруталния начин, при това – некачествено! Ето за какво говоря:

lepeno-1В червеното виждаш задната част на кожуха на барабана – ясно се забелязва, че пластмасата е топена и лепена.

lepeno2lepeno3Брутално, нали? Явно е, че пералнята е падала, при това удара е бил силен и са се опитали да я поправят. Да, но на следващия кадър ясно  виждаме ДУПКА в материала:

dupka1-1И още кадри:

cyaloto tova nesto e lepenoЦялото това нещо е лепено – топена е пластмасата, наслагвана е, после пак е топена и пак е наслагвана!!! И още има – докато пералнята е работела, вода най-спокойно си е текла върху вътрешни кабели и маркучи – ето за какво говоря:

vlaga po marucite4 ujas vlaga po markucite2 vlaga po markucite 3 vlaga po maruciteИ не, не говорим за конденз – и кабелите, и маркучите, и цялата пералня отвътре – всичко беше тотално подгизнало! За капак, ето и видео:

Не знам дали забеляза как водата се стича по вътрешните стени на корпуса, също как весело хвърля пяна върху кабелите! Елементарно грамотно технически лице ще се сети, че мотора на пералнята е точно отдолу на пътя на водата, и, не знам дали се сещаш, какъв ужас би настъпил, ако попадне вода в него. С така `работещият` продукт тази вероятност далеч не беше изключена. Пералня гърми не по-малко зле от бойлер. И последствията могат да бъдат не по-малко катастрофални, особено, като имаш предвид, че около въпросната джаджа щъка пет годишното ми, любопитно дете. Тръпки ме побиват, като се сетя какво би могло да се случи, честно!

Махнахме тотално машината и се обадихме на гаранционния сервиз. вкъщи дойде техник, който също погледна вътрешността на пералнята, снима я, засне протокола за покупко-продажбата. Показахме му и клипчето, и по изражението на човека видях възмущението му. Въпреки това, господина прие поръчката. Ние категорично казахме, че искаме въпросната спукана и счупена част да бъде заменена с изцяло нова, ако ще я лепят и кърпят наново –  няма смисъл да даваме пералнята на ремонт въобще. Човека ни каза, че в рамките на седмица ще получим отговор какво ще се случва с ремонта на нашата уж нова пералня.

От сервиза, обаче, ни се обадиха само след няколко часа. Обясниха ни, че по принцип, не се обслужват гаранционно такива преоценени уреди в оторизираните сервизи – в последствие разбрахме тези услуги се извършват във вътрешния сервиз на Техомаркет. Но, производителят е направил изключение, и ще сменят цялата повредена част за тяхна сметка – процедура, която, обаче, ще отнеме около месец, така че да си чакаме готовата отремонтирана пералня след коледа-нова година. Като, от тук насетне, те ни дават гаранция за ремонтираната от тях част за шест месеца, а ако нещо се случи след този период, ние си поемаме разходите по евентуални бъдещи ремонти. Казахме, че ще решим какво да правим.

Забелязваш ли се сега тъпата ситуация, в която изпаднахме? На практика, се оказахме не с една, а с две счупени перални, (като за едната сме дали сума, която, с известно доплащане, би стигнала за ремонта и на старата ни пералня.) Точно по празниците, колкото и тъпо да звучи, щяхме да се окажем задръстени от мръсно пране.

Решихме, че няма смисъл да ремонтираме новозакупената ни пералня – при така стеклите се обстоятелства, можехме ли да бъдем сигурни, че нещо друго нямаше да се обърка и повреди? Затова решихме, че ще отидем до `Техномаркет` и ще поискаме да се направи сторно на покупката, а ние да си вземем парите, с които, евентуално, да се погрижим за ремонта на старата ни машина.

Отидохме в `ритейл парк софия`. Намерихме девойчетата, които, уж, са управители на магазина. Мъжа ми обясни, че пералнята е за сервиз, но че сервиза ще се забави, обясни, също така, че от сервиза ни казаха, че преоценени продукти не се обслужват гаранционно. Че ние не можем да чакаме да се извърши ремонт на продукт, който сме купили съвсем скоро, и при това положение, искаме да ни се върнат парите, най-общо казано. Естествено, девойките бяха самата ощипана добродетел, когато им влязохме с тази оферта, но държа да подчертая, че въпреки, че бях на ръба да избухна много зловещо, държахме добрия тон до самия край на тази епопея. Все пак, ни обърнаха подобаващото внимание като на недоволни клиенти и започна да въртят телефони. Изпратиха ни `да се поразходим малко`, докато задействат нещата.

От магазина решиха да се обадят в сервиза, за да проверят как така, едва ли не, ни се отказва гаранционно обслужване. Повикаха ни в офиса, където разговорът беше пуснат на високоговорител – явно, за да чуем и ние за какво става въпрос. Много ясно помня, и цитирам точно думите на техника:

`Клиентът да прояви търпение, трябва да знае, че при купуването на такива продукти винаги има известен риск, но ние не обслужваме гаранционно уреди с транспортни дефекти! Въпреки това, да прояви малко търпение, защото производителят пое ангажимента повредената част да бъде сменена. А пералнята беше лепена, и този, който я е лепил – вие го знаете кой е – си е оставил ръцете!` – бяха точните думи на човека. Девойката бързо изключи говорителя, и продължи разговора, уточнявайки кой ще извърши транспорта на повредената пералня и прочее, след което, като приключи, ни изгледа с вдигнати вежди. Един вид – ето, не ви е отказана услуга, какво искате?!

Кипнаха ми дрешките на гърба, но запазих спокойствие. Обясних, че изискваме да ни се върнат парите, защото ние сме купили продукт, за който ясно и категорично е написано, че има само транспортни дефекти, цитирайки счупения плот и надраскванията, но се оказва, че този продукт е отварян и поправян. За което ние не сме предупредени, и на практика, сме купили нещо, за което се чувстваме подведени! Освен това, пералнята не е придружена с упътване на български – и тук девойките смутено замълчаха. Натъртих, че не искаме ремонт, искаме си парите. Едната девойка тогава ни предложи друга пералня, нова, на приблизително същата цена, и, евентуално, да ни направят отстъпка. Марка `Нео`. Категорично отказахме – първо, нямаме особено добри впечатления от марката, второ – машината не беше дори от порядъка на преоценената такава, трето – просто искаме да ни се върнат парите. Показахме снимките и видеото, които видя по-горе. Попитах девойките при това положение как точно да се съгласим на какъвто и да било ремонт и как да имаме вяра, че нещата този път ще бъдат както трябва? Изтъкнах, че сме дали пари за нещо, което на практика е счупено.

Започнаха да пишат искане за връщане на парите със съответния и-мейл. Настояхме да се пуснат и снимките, заедно с категоричното ни недоволство, че продуктът не отговаря на описанието. Спестявам подробностите със заключените им компютри, заради които нямаше как да се източат снимките от телефоните ни, спестявам и абсолютната тъпотия, при която със служебния им апарат заснехме снимките от директно от дисплея, спестявам и чисто личните си размисли за тоталната безхаберност и липса на професионализъм! Пак ни изпратиха да се разхождаме, докато чакаме отговор ще има ли връщане на сума или не.  Решихме да приберем детето от градина, и отново да се върнем в Техомаркет, и за половиния час, в който това се случи, отговор все още нямаше, така че трябваше отново да се обадим на следващия ден.

Тотъла до тук е следния:

Първо, закупен продукт, който не отговаря на обявените характеристики в етикета. С повреда, която го превръща в потенциално опасен такъв! Отново припомням, че на мъжа ми му е казано, че нарочно се преувеличават дефектите на преоценените стоки, за да се намали от цената. Адски непрофесионално изказване, адски подвеждащо, също така.

Второ – не сме получили упътване на български!

Трето – получили сме гаранционна карта, която ни дава право на 24 месеца гаранционен сервиз, но от самия гаранционен сервиз ни обясняват, че по принцип, не се извършват гаранционни ремонти на преоценени стоки, ако и да оценяваме жеста на добра воля, с който щяха да заменят повредената част с нова.

Четвърто – от разговора с представител на сервиза, който беше проведен с нас, си вадя изводите, че истинските дефекти на въпросната пералня умишлено са прикрити от потенциалния купувач.

Само до тук смятам, че има сериозни нарушения на закона за потребителя в следните точки и алинеи:

Чл. 4. Търговецът е длъжен да предостави на потребителя, преди придобиването на стоката или ползването на услугата, подходяща информация, позволяваща му да направи своя избор, която включва:

1. всички характеристики на стоката или услугата, които трябва да бъдат известни на потребителя, включително състава, опаковката, както и инструкция за ползване, комплектовка и поддържане;

2. цена, количество, начин на плащане и други договорни условия;

3. наличие на стоката или услугата;

4. опасностите, свързани с обичайната употреба, ползване или поддръжка на стоката или услугата;

5. условията за употреба на стоката или услугата; влиянието, което тя оказва върху други стоки и услуги при евентуална съвместна употреба или ползване;

6. условия и срок на гаранцията;

7. срок на годност.

Чл. 5. (1) Търговецът е длъжен да предоставя информацията за стоката или услугата в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя. Когато се предоставя в писмена форма, информацията задължително трябва да е на български език и да е изразена в единиците на величините от Международната система единици SI.

(2) Информацията трябва да бъде вярна, пълна и разбираема.

(3) Информацията по чл. 4 не трябва да заблуждава потребителя, да оставя впечатлението за наличие на определени характеристики, които стоката или услугата не притежава, или да внушава, че стоката или услугата притежава специални качества, които са присъщи на всички стоки или услуги от този вид.

Чл. 6. Търговецът е длъжен да определи специално обозначени места, отделени от местата на останалите стоки в търговския обект, и предварително да информира по подходящ начин потребителите, когато предлага:

1. употребявани стоки;

2. нехранителни стоки с изтекъл срок на годност, чиято продажба не създава опасност за живота и здравето на потребителите;

3. стоки с отклонения от предварително обявените показатели, чиято продажба не създава опасност за живота и здравето на потребителите;

4. стоки с намалени цени.

Чл. 7. Търговецът не се освобождава от задълженията по чл. 4 – 6 дори когато не е получил необходимата информация от доставчика или производителя.

На следващия все още нямахме отговор дали ще получим сторно на покупката и връщане на парите, въпреки неколкократните ни обаждания до клона на търговската верига. В края на работния ден все още не бяхме получили категоричен отговор ще се случи ли сторното или не. В крайна сметка, решихме с мъжа ми да закупим нова пералня с приспадане от цената и известна отстъпка, която в крайна сметка, магазина ни направиха. Така или иначе, се почувствахме изнудени да го направим, но това беше най-удачния избор за нас, защото решихме, че няма да правим повече компромиси с цена и качество. Смешното е, че когато мъжа ми е отишъл в магазина, за да осъществи покупката, са му излезли с ново предложение – няма да му върнат парите, но ще му дадат ваучер за похарчената сума, с която може да пазарува каквото пожелае. Или пък, ако толкова много настоявал за парите в брой, да изчакал бил клиент, който да похарчи такава сума, да получи от него парите в брой, а на него да предостави ваучера – адски тъпо предложение, с последващата още по-тъпа представа как някой от нас двамата, зарязал абсолютно всички други свои ангажименти,  виси на входа на `Ритейл Парк- София` и размахва ваучер, викайки като глашатай: `Отстъпка, моли-и-им!`. В крайна сметка, решихме проблема си, като като все пак си купихме нова пералня – отново `Whirlpool`, доста по-нов клас – няма да се впускам в подробности за личните заеми, които направихме, за да доплатим разликите, но пък, за сметка на това, `Техномаркет` пак са на печалба. Няма лошо.

И, ако си имал търпението да прочетеш постинга ми до тук, вероятно ще ме попиташ: `Добре, какво искаш тогава? Купила си продукт, дал е дефект, от магазина са ти предложили сервиз, ти отказваш, предложили са ти алтернативен продукт, ти пак отказваш, предложили са ти трети вариант – пак не ти изнася – какво искаш въобще?`

Ами… Всеки може да си търси оправдания, че търси най-добрата оферта за себе си, извинявайки се с икономическата криза, която засяга всички ни. Но, както казах в началото на статията си, все още вярвам, че съществува морал. Че би трябвало да съществува морал! За мен е недопустимо да се продава продукт, чийто качества и характеристики, на практика, се оказват явна лъжа. За мен е недопустимо да се прикриват истинските дефекти на потенциално опасен продукт, само за да се продаде, защото някой мърляч ще вземе бонус от тази продажба. За мен е недопустимо да преглътна с лекота случка, която може да доведе до фатални последици. За мен е недопустимо голяма търговска верига да подвежда по такъв начин клиентите си – бих очаквала подобно поведение на някоя гаражна разпродажба или на битака.  За мен е недопустимо да се предлага продукт, който е потенциално опасен – наистина, можеше да се случи много по-сериозна поразия от няколко квадратни метра наводнен под. Можеше друг да е на моето място. С по-малък късмет от нас. Ами ако беше пострадало дете? Няма да повдигам никакви обвинения срещу `Техномаркет Ритейл София` – в края на краищата, на практика излиза, че те са спазили закона в този случай.  Мисля, обаче, да пусна сигнал в Комисията за защита на потребителя. Смятам, че те трябва да направят проверка. Както казах, има нещо, наречено морал – не само морала на потребителя, който трябва да внимава какво купува, спазвайки гаранционите условия на продукта, но и морал от страна на търговеца, който предлага ако не качествени продукти, то поне такива, които не застрашават живота и здравето на клиентите си.

Толкова от мен.

Благодаря, че ме изслуша.

Наталия

Advertisements

2 responses to “Да си потребител в България, или изкуството да те любят през панталоните

  1. Потресаваща история. Пиши как се е развила по-натакък. Ще успееш да си вземеш парите сигурна съм

    • историята приключи вече със закупуване на нова пералня с отстъпка от въпросния клон на `техномаркет`. тук вече си говорим наистина за морал – не става, наистина, да се предлагат преоценени подукти, които не само, че са некачествени, но и могат да бъдат реална опасност за живота на потребителя. наистина възнамерявам да сезирам кзп по този въпрос – не зная какво точно бих постигнала, освен чисто моралното удовлетворение, че друг няма да се окаже в същата като нас ситуация.
      благодаря за коментара, благодаря, че се отби.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s